章岚说道：“这名旅客在当时被砸伤的时候，根本没有埋怨我们铁路的意思，而只是埋怨那名准备下车拿行李的旅客，而刚才打电话时，却一副振振有词的样子，看来是得到了他人指点，说我们列车也有很大的责任，因为他上车以后，列车员就进行了一次行李架调整，并没有多次调整行李架，而给行李架上的物品掉下，埋下了安全隐患。 当时，我和张警长过去调解，我就把电话留给他了，没想到他现在反咬一口。”
刘群说道：“这也不要生气，也很好理解，我遇到过很多旅客，都是在车上的时候很好说话，等到一回家和亲戚朋友们把当时的遭遇一说，就会有很多人给支招。这一支招，很多人觉得咱们铁路好欺负，就是想着来啃咱们铁路这个大肥羊一口，看能不能获得经济赔偿。 在早些年，咱们就忍气吞声地给他们赔偿了，但是近些年我们都主张旅客采取诉讼的方式来维护双方的合法权益。 像这种情况引发的诉讼，我们段会派出安全科的业务主管和隶属于段办的法律顾问一起应诉，我们需要作的就是尽可能全面详细地提供事发时的现场证据、证人证言以及我们看到听到的事情和视频摄像仪留下的影像资料。”
章岚说道：“哦，那就好，那我心里就有点儿底儿了，他刚才说还要把我个人也告上法庭，说我作为列车长，在当时没有尽到救助义务和确保旅客安全的义务。”
刘群说道：“你别怕，这又是一个半吊子的法律人，这肯定是受到了他人的启发，以为说一些法律专有名词就能唬住咱们了，其实咱们现在最希望对方是一个懂法律、讲法律的人，那么咱们就可以省去很多麻烦，如果对方不起诉，咱们反而要头疼了。 这样吧，刚才他和你说到哪里了？”
“他正跟我说道，准备起连我一块儿起诉。我就看到了您的来电，我告他，我有急事，请他一会儿再给我打过来。”
刘群说道：“好的，这样吧，这件接电话的事情你就不用操心了，你现在就把情况经过再细细的捋一遍，形成电子版，把旅客证人证言的照片原图也发上去，便于打印。 如果这名旅客一会儿不来电话也就算了，如果他再来电话，你就把我的手机号码告给他，你说你是副车长，有了什么事情也都是找我，和我说，责任也都是由我来承担的，这样就好了。”
手机那一端的章岚听到刘群这样说，虽然感觉到了刘群那满满的大男子主义，但是她现在很需要这种大男子主义替她来遮风挡雨。 刚才那名旅客已经说的她心乱如麻了，现在见刘群这样主动把这一个烫手的山芋接了过去，章岚真的是到了感激涕零、无话可说的地步，她声音略带颤抖地说道：“刘车真的太感谢您了，对于这种电话我真的接得很怵头，都不知道该如何进行对答，又不能挂断对方的电话。 当时是我盯的班，也是我到场处理的，按说这件事情和您没有什么关系，现在您主动出面替我承担了这项重任，真的太感谢您了。 刘车，跟着您跑，我觉得太省心了，好事儿咱俩都利益均沾，遇到这些麻烦事儿全是您在前面冲锋陷阵。”
刘群说道：“章车，你也不要这样说，这是我作为带班车长应该做的，再说咱俩是有分工的。我主外、你主内，外面的唇枪舌剑、刀光剑影就交给我吧，你把咱们的资料和台账这些做到极致，就好了。 不过我也给你一个忠告，就是以后听到这些电话不要怕、也不要逃避，因为你总有一天会出去，当带班车长的，你不可能一辈子当一名副车长吧，就即便是一直当副车长，遇到一些明哲保身的带班车长，像这些事情，也是会推给你一个人让你去独自面对的。 所以你也要有这方面的历练，要学会怎样对答旅客，使用合理的规章制度来向旅客做好解释说明。 章岚说道：”好的刘车，谢谢您了，那我就赶紧准备那天的材料了。”
放下手机，刘群也暗暗地把这件事的脉络又从头到尾梳理了一遍，又拿起了《民法通则》观看，就静等着那名旅客来电话了。 其实对于旅客列车行李架摆放，列车上是有着明确规定的。 行李架上的物品物品摆放平稳、牢固、整齐。不占用席位或铺位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座位、铺位下面。 小、中型行李箱、行李袋、背包类物品可直接放在行李架上。行李箱需要顺着行李架方向放，不能超过行李架边缘；行李不要堆叠，以防列车晃动物品掉落砸伤人；背包侧边的雨伞兜应空置，尽可能不要放水杯等物品。 水桶等圆形、弧形的物品不能放在行李架上，以防列车晃动滚落；婴儿车、小推车不能放在行李架上；装有生鲜食品的泡沫盒也不能放在行李架上，以免汁水滴落弄脏自己和他人的衣物。 刘群在干列车员的时候特别喜欢整行李架，因为他认为，整行李架会有一种成就感，看着车厢两边的行李架整整齐齐的，就像老师傅们说的那样——刀切豆腐赛板墙。 一进入车厢就能看到两堵围墙一样的行李架，给人一种赏心悦目的感觉，就像在部队，一进入宿舍就映入眼帘的，那床铺上一块块豆腐一样的被子。 整理行李架是个体力活，要想整好，是要出一身汗的，对一些老列车员来说，日常并不会真正地踩到旅客座席上逐个整理，而是告知旅客将一些不能放置在上面的东西拿下来，把行李箱横过来放等等。 这样整出来的行李架当然不如亲手摆放过的要整齐牢靠。 而且不站到座席上，也无法观察到行李架上方是否有容易掉落的水杯、小推车等物品。 原来是绿皮车的时候，行李架是由一根根的钢管组成，那时很轻易的就能看到行李架上的物品，而现在是由钢材为核心，外面是由铝合金板材构成的，从车厢里行李架下方根本无法观察到行李架上方靠里一些的位置有哪些物品。