我国明朝的思想家洪应明说过：恶劣的生存环境是锻炼英雄豪杰的熔炉和铁砧，能够经受他锻炼的人，身心两方面都会受益，反之经受不了恶劣环境的人，身心则会受到损害，用现代的话说，洪应明讲了一个“钢铁是怎样炼成”的道理。 美国的著名作家布拉德曾说过：问题不是生活中你遭遇什么，而是你如何对待他，每一个胸怀大志的人都不应该在面对困难的时候，选择逃跑和放弃，而是应该在困难中得到磨练，从而在失败中崛起、抗争，自强不息地走下去。 列车长这个岗位虽然说官儿不大，但是各种杂事儿真的是不少，往往就是按下葫芦浮起瓢，一波未平一波又升。 想想也很自然，每天面对的千余名旅客，什么事情都能遇得上，什么稀奇古怪的旅客、稀奇古怪的问题都可能发生。面对这些问题的时候，有的人就会选择向问题妥协、向环境低头。 但你要想成为一个优秀的人，成为一个卓越的人，就需要善于在遇到的问题中不断地升华自己，遇到问题积极地迎难而上，把问题当做自己前进路上的绊脚石，一个一个地将它移除出自己的道路。 刚开完党员大会，回到家正翻看《民法通则》的刘群又接到了车队主管安全副队长的电话。 “刘车，上趟车你们班儿发生了一起旅客被行李砸伤的问题。当时摆平了，现在旅客又找后账，通过铁路客服热线电话12306反馈了回来，听他那意思是准备起诉了。”
刘群说道：“这个被砸的旅客当时没事，章车长和警长也已经过去做了调解，这个砸伤是第三者造成的意外伤害，并不是我们列车责任，当时章车长调解处理好之后，也把相关情况向车队和段调度应急指挥中心都分别进行了汇报，而且全程都使用视频记录仪进行了摄录。 安全副队长说道：“好，现在情况，我也基本掌握，现在要求你们班组再把当时的情况，尽可能详细地形成一个书面报告，附上当时采集的周围旅客5份证人证言等各种证据材料，形成一个电子版的情况说明，安全科的‘客伤’负责人员准备和旅客进行交涉。 必要的时候还需要你和章车长的配合，请你们随时做好准备，把这件事再捋一遍，熟悉一下。”
刘群说道：“好的，明白，我们现在就开始作材料，大约半小时左右报您。”
对于这种出材料的事情，刘群一般情况都会自己亲自动手，但今天这件事情毕竟不是自己当场处理，所以有必要让章车长再回忆一下当时的细节，整理一下材料。 发生这种事情，客运段的一般处置流程是，相关的列车班组会将材料上交到车队，而车队负责安全的副队长会和安全科负责处理“客伤”问题的专职人员一起与旅客进行处理，视情况开展诉讼或调解。 早些年的时候，一般都是本着息事宁人的态度，客运段会按照委曲求全的原则，把责任尽可能地由旅客来承担，但客运段乃至路局集团公司承担相对多一些的经济补偿。 这种处理方法在一段时间内很盛行，因为这样一来，毕竟铁路部门不用去参加诉讼，而不会给社会造成铁路运输企业上法庭的不好影响。 但是这种处理方式的弊端同样很严重，那就是这种处理属于一种自愿的和解，一些旅客在达成和解协议，并拿到了不菲的赔偿金之后，过一段时间又会来找客运段的后账，认为当时的赔偿并不足以弥补他的精神和肉体的损失，再次狮子大张口。 这时客运段就比较被动，因为前期已经支付了相当多的款项，此时如果不和旅客和解而任由旅客进行诉讼或向新闻媒体进行负面宣传等时，前期的付出就等于打了“水漂”，使铁路运输企业处于两难境地。 更有一些无良的旅客，本来受到的伤害并不严重，却以此为由头，公然进行要挟，偶尔会有拄着拐棍儿、坐着轮椅的旅客，来客运段堵大门、闹事，让人很是头疼。 近几年，随着人们法律意识的提高，段级单位也都配备了“法律顾问”这个职位，法律顾问，顾名思义就是遇到有法律问题时，可以提供专业的指导，甚至可以出庭代表单位进行诉讼。 现在遇有这种旅客受到意外伤害的情况，不管铁路自身是否有责任，从上到下一致的原则都是尽可能地通过诉讼来一次性解决。大多都是旅客起诉，客运段作为被告来应诉，不管法院如何进行法庭调解或判决，这都会形成生效法律文书，都是可以作为结案依据的，比那时的自行和解、调解要强了百倍。 所以说，段上对班组发生旅客伤害、急病问题以后的取证工作就规定的特别详细和严格，规定了要求取证人的人数、证言的份数等都有明确具体的规定。还要求对处置过程进行全程摄录备查。 这样一来，班组采集到的证据就直接是按照法庭使用来准备的，通过诉讼真地的通过法律手段维护了铁路运输企业的合法权益，也通过法院的生效判决维护了对方当事人的合法权益。 刘群给章岚拨打电话，准备让章岚准备一下材料。 没想到打过去的时候，章岚的手机正在占线，而显然章岚的手机设置了呼叫等待功能，刘群的手机话筒里传出“请不要挂机，您拨打的用户正在通话中”。 刘群刚挂了电话，章岚的手机号码就已经拨了过来。 章岚对刘群的微信、短信、电话那都是秒回秒接。 没等刘群说话，章岚就有些紧张地对刘群说道：“刘车，刚才，那个上趟车被行李砸到的旅客给我打电话，说让我们列车承担他的医药费和精神损失费。我正在向他解释时，您给我打电话过来。您有什么事情吗？”
刘群对章岚说道：“章车，一回事儿，我也是刚接到车队的电话，说这名旅客找了回来。不过，这件事和咱们的关系不大，咱们只要提供相关的证据材料就可以了，毕竟是其他旅客的责任，我们铁路列车充其量、最多最多也只能是一个次要和补充责任。”