一、客户管理三问1．客户为什么离我们而去？我们经过多年研究发现，客户与企业不再合作，其理由分布是这样的：45%：服务不好；20%：无人关心；15%：找到了更好的产品；15%：找到了更好的价格；5%：其他原因。我们的企业要么没业务员（坐商），要么只有几个到几十个业务员（经销商或品牌商）；但是我们的客户数量，却有几百家、几千家，甚至上万家。不是生意难做，而是如上面数据所显示的那样：45%的客户认为“服务不好”，20%的客户认为“无人关心”，是我们“太不把客户当回事了”。越是生意难做的时候，就越是考验客户服务水平的时候，得客户者得天下，得客户经营模式者得未来！2．客户不满意有什么后果？我们再来看看，对合作不满意的客户，会给我们带来什么后果：96%：不会投诉；91%：没有再次合作的意愿，但若能及时弥补，80%会考虑继续交易；50%：将不满告诉另外的10—20人，被告知者中的13%将这种评价告诉另外的10—20人。一个坏企业口碑的客户，会让他圈子里的人都离企业而去，并不断扩散再扩散！但是，我们重视过老客户的口碑吗？我们重视过投诉的客户吗？让投诉成为客户与我们再次牵手的契机吧！3．老客户的价值在哪里？开发一个新客户，要付出比维护一个老客户多5—7倍的代价。每年客户忠诚度降低5%，利润下降25%；每年客户保持率增加5%，利润增加25%—85%；向新客户推销产品成功率为15%，而老客户为50%。根据上述数据，很多经营者是知道具体情况的，既然道理他们都懂，那他们就因此真正重视客户了吗？经营者采取了什么措施去改善吗？一锤子买卖的生意早该结束了，单靠货品、吃物流差价的时代早该结束了！二、经营数据中不可思议的2/8原则我们先来看一下某公司一段时间内的销售数据，如图2-1和图2-2所示，结果发现：20%的客户贡献了我们80%的收入；20%的商品贡献了我们80%的销量。2/8原则在这里体现得淋漓尽致！但我还是有疑问：80%的客户真的都是小客户且只能贡献20%的收入吗？80%的商品才贡献20%的收入，难道这些商品真的就只能贡献这么点吗？你的经营是否存在这样的情况：商务内勤只是机械地被动接单，久而久之他们都不会推销了；业务外勤只是机械地抄单，“缺什么货补什么货”，久而久之他们也不会主动给客户推销了；你的展厅和仓库里躺着几百甚至几千种单品，但为什么客户只进几十种呢？如果不止一次遇到这些情况，那么很显然，你的经营模式已经落后了。你需要从落后的“接单抄单模式”转向深度分析客户、深度经营客户的“客户经营模式”！