列车服务工作就是这样，不可能千篇一律地要求旅客，都完全按照列车既定的计划去配合列车工作人员，而应该由列车工作人员按照不同旅客的需求，提供不同的服务，也就是主随客变。 刘群深知，今天4号车厢的空调故障让旅客们多多少少有些不满意了。 虽然说产生故障的原因是车辆部门的事儿，但是在旅客眼里，铁路列车甚至于整个铁路就是一个整体，他不会去分辨责任应该由谁来承担，只知道是自己的权益受到了损害。 刘群知道，在这个时候就应该千方百计地去揣摩旅客的心理，得知旅客的需求是什么，对于绝大多数旅客来说，看到列车先是组织迅速维修，然后一脸黑的维修人员和列车长又进行致歉，实在修复不了的时候，还提供同等级别的座席供大家乘坐，这样的处理结果就已经能够让绝大多数的旅客感到心满意足了。 毕竟机械这东西，谁能保证一辈子不出问题？自己家的空调还说不定什么时候就发生故障了呢，火车上的空调经常就是24小时运转，虽说有专业人员不停的在检修，但是设备老化等等问题还是客观存在的，所以说绝大多数的旅客是能够理解这种问题的出现的。 旅客都是一个个活生生的人，他们来自五湖四海，从事着各种行业，有着不同的性格，他们在面对同等服务的时候，免不了就会有不同的看法，这也是很正常的。 刘群就深深地知道，好多旅客对列车服务工作提出质疑，表达不满，其实并不是要真的讨一个什么样的说法，最关键的就是，感觉在心理上没有得到被尊重。 尤其是在这种列车有着明显工作不足的情况下，还对旅客冷言冷语，要求旅客干这干那，那旅客心情绝对好不起来，虽然说很有可能服务者的出发点自以为是为了旅客好。 其实到底好不好，只有旅客才知道。 鞋合不合脚，只有脚才知道。 所以在不违反安全大原则的前提下，刘群也就任由着旅客自己去选择了，虽然说现在4号车厢车内的温度在二十六七度左右。但是有些旅客就喜欢在这样的温度里乘坐，这个时候就要尊重旅客的选择，同时恰如其分地再次对他们提出善意的提醒，如果他们固执己见，那就任由他们乘坐在这里就行了。 同时还要为乘坐在这里的旅客提供更加优质的服务，毕竟人家在这么热的车厢里乘坐，你列车工作人员肯定是要做出一定补偿性服务的。 对乘坐在4号车厢的旅客，刘群再次进行了一次回访，发现他们都是想要坐在这里，一方面宽敞，累了也可以在坐席上躺一躺；另一方面，有几位年龄偏大的旅客就喜欢这种温度稍微高一点儿的环境，在空调车厢24度左右的温度，他们觉得并不是很舒服。 王蒙蒙开始用乘务室的小暖瓶为旅客供应开水。 现如今，旅客列车对列车员供应开水的要求，不是以前那种提着大水壶对所有旅客都供水，而是规定为只是给有需要的旅客供应开水即可。 其实，很多旅客都喜欢自己到电茶炉去取用开水，而不太习惯由列车员供水的，可以顺便活动一下身体，但是今天情况特殊，王蒙蒙也就对这10余名旅客全面供应开水。 其实这也是走个形式，是时下流行说的“仪式感”。 需要开水的旅客基本没有，但是旅客们看着王蒙蒙满头大汗地走来走去，感觉到了列车工作人员补偿服务的诚意。 一对儿大约60岁左右的老年夫妇乘坐在4号车厢里，虽然说额头冒汗，但两人都显得很高兴的样子，对来回访的刘群说道：“列车长，这种温度正好适合于我们老年人。说句实在话，我还不喜欢那种空调车呢，现在如果有不带空调的车，那我一定是坐那种车的。”
刘群说道：“哦，那感情好啊，您们正好在这儿，享受享受这种车厢吧。还是那句话，什么时候，不管是白天还是黑夜，只要你们觉得不舒服了，想到有空调的车厢去，马上给列车员反映，马上就给您们安排。”
“列车长，我老汉说句心里话，不怕你笑话，我们老两口虽然热一点，但是真不想去空调车厢，家里面儿儿子给安的空调，一夏天也开不了一两次，都是孩子们来了嫌热才开，我们根本就不嫌热。 说句玩笑话吧，列车长，我们老两口呀都盼着，这一路上空调修不好，那我们就能一路上享福了。”
刘群对老年旅客的这句话感到无言以对，只能苦笑着摇了摇头。 这真是天下之大无奇不有，什么样的旅客都有，什么样的奇葩要求都有。 老大妈见刘群这样的表情，也知道自己老公的要求有些奇怪了，便对刘群说道：“唉，列车长你也别见怪，我家老头子年龄大了，嘴皮子也没个把门儿的了，想说什么就说什么。 不过话又说回来了，长期在有空调的地方呆着对关节不太好，很有可能会伤害到颈椎，你们工作人员都穿的短袖衬衫，肩关节、肘关节都直接裸露在空调之下。 所以你们也要注意一下，虽然现在年龄小看不出来，但是将来年龄大了，年轻时落下的毛病就都出来了。”
坐在一旁的老爷子说话了：“我不会说话，你会说，你看看你说的，还怕人家吹空调对身体不好，用你说了吗？”
刘群赶忙说道：“我知道，大妈是好意，谢谢您的提醒，您说的很对。空调也不能经常用，列车上工作环境的空调温度一般是按照标准温度来设定的，这样的话对身体的危害还适当小一些。”
刘群在服务过程中经常会遇到老年旅客，他知道老年旅客有很强的自尊心，最主要的是你需要陪他们多说几句话，他们和年轻人的思维不一样，年轻人是不想和你说话，没什么事儿就尽量不要打扰他们看手机，而老年人就不一样了，老年人是希望得到重视和尊重，你能够倾听他说话，那么他的内心就会非常满足。