过了五六分钟的时间，章岚又拨来了电话。 章岚有些踌躇的对刘群说道:“刘车我也不知道该怎么办，这件事自从您和我说完以后，我心里就一直很内疚，也知道自己做错了事情。这件事情是我一个人仓促之间做出的决定，当时情况紧急，也没来得及和民管小组商量、也没有向您汇报。 明天去向纪委的行政监察说明情况时，我会据实而言，这件事和您没有任何的关系，都是我一个人的错，要处罚就处罚我一个人好了。”
刘群说道：“章车您多虑了，我给你打电话的意思，不是说让你承担责任，话不能这样说，首先一点，我是带班儿车长，只要班组有问题，那我都是要承担管理责任的，关于责任划分问题，那就不用你操心了。 还有是，这件事起因不在你，是广播员不服从分配在先。而且最终你的行为也仅仅停留在言语上面，并没有形成真正摘牌（取消乘务记录）的事实。 我认为充其量也就是言语不当这一点能够上得了台面儿，其他的没有什么不太合适的地方，所以你也不需要太内疚、太自责。 很多时候我们在说每一句话的时候，不可能都字斟句酌，不可能保证每一句话都能够那么合乎规章制度。 通过这件事，咱们也都长个教训，有些时候拿不准的时候，可以闭住嘴、咬住牙、不说话，你不说话别人，也不知道你是怎样想的，也不可能抓住你的把柄。 但是我们作为列车长，不管是面对旅客还是职工，一旦张嘴说话，那么就代表着一种态度，说出来的话，泼出去的水，就不可能再收回了。 你刚才的想法挺好，明天去了就据实说，不要有任何的隐瞒，因为纪委的行政监察那每天就是调查各种事情，我们的言行举止在他眼里是真是假，他都能够迅速地判断出来，如果让他有一个我们在说瞎话、蒙蔽他的第一印象，那么就不太好进行下面的工作了。 反之，如果他认为我们作为列车长，能够主动承担责任，对自己的错误言行为不推诿、不扯皮，主动请求上级考核处罚，那么领导他还能看在这一点上从轻处罚，甚至于不处罚也很有可能。 不要有太大的压力。就是一项正常工作而已，早点休息吧。”
放下电话，刘群不由得感慨，段上设立的“963热线服务”电话真的是太方便了。不管你有什么事情，单位的事还是家里的事，只要你拨通了尾号是963的一个手机号码，那么段上绝对会给你管到底，最关键的是落实了首问首诉负责制，只要你打通电话，你就什么也不用管了，需要协调其他相关部门办理的，比如说考勤错误、工资错误等事情，“963服务热线”的工作人员就一次性给办好了。 这也是在不久前，在党的群众路线教育实践活动中，刘群所在的客运段党委通过调研认识到，解决职工诉求，让职工意见有处提、问题有人管、疙瘩有人解，是打通服务群众最后一公里的关键。 段党委牵头搭平台、畅渠道，开通了“963”服务热线电话，成立了“963热线工作室”，这个热线与过去的谈心交流、慰问走访等行之有效的思想政治工作进行整合集成，形成思想政治工作的立体平台。 职工可以通过热线电话、趟车心情贴吧、手机短信、添乘查访、心理疏导员信息反馈、党支部热点上报等6种渠道向段提交诉求。在段设立“963热线工作室”，作为干部联系和服务职工的基层站点，建立党委书记、段长总负责、党委成员分管、各科室负责人和各总支支委委员参加的组织领导体系。实施“闭合式”管理，通过诉求受理、问题分类、责任分劈、部门承办、跟踪督办、办结回访六个环节，画出“闭合式”工作流程线，确保职工诉求事事有回音，件件有着落。 “963热线工作室”以各级干部为工作主体，并且以“三支机动队伍”为辅助力量，构建相互交叉、全面覆盖的服务职工网络格局。 一是建立了心理疏导员队伍。在全段185个班组设立心理疏导员，每趟车与情绪不稳、状态不佳的职工沟通交流，情感疏导。 二是建立帮急服务队伍。全段20个车队（中心）建立帮急服务小分队，职工乘务或工作在外，家里突发紧急情况时，第一时间赶赴现场提供帮助。 三是建立大学生志愿队伍。招募段内大学生职工与职工子女结对子，采取QQ网络、就近面授等手段利用休息时间为职工子女义务答疑。 “963热线工作室”为全段干部联系和服务职工搭建了平台，取得了实效，得到了职工的广泛好评，“963”的号码全段职工都知道，有什么事情，一个电话，“963热线工作室”的工作人员就会把职工看来是“天大”的难题给解决到位。这不是吗，李玉洁老公都知道打这个电话来反映问题了。 “963热线工作室”好处多多，一是知民意，通过职工映的问题来看出机关干部的在岗作为情况，同时也推动了科学决策。以职工呼声为段科学决策提供依据，推动段的各项决策“接地气”。比如段就根据职工诉求，修订完善了《绩效工资分配办法》、《乘务饭管理制度》等等切实可行的制度。 还有是提高了服务效能。段上逐渐以职工满意度来评价科室效能和干部作风，每周以信息速报形式将职工的反映、诉求问题报送段党政领导，在每周一固定召开的大交班会上，将由段主要领导进行点评，对工作不力者实行“上追一级”问责，由工作不力者的上级负责问题督促、解决到位，以此倒逼各级干部把职工正常诉求的满意度作为工作标准。 这个热线电话和谐了干群关系。“963热线工作室”把政治工作和当前的中心、重点工作有机融合，为干部联系和服务职工搭建了平台，为职工解决难题和化解矛盾提供了方便。增进了职工对干部的信任和好感，搭建了“连心桥”，促进了和谐发展。