收银台还有很多顾客在买单，而严问却与顾客还在那里争吵。只听顾客重复地说：“我没有点那道菜，我为什么要付账呢？”
严问不依，他义正言辞般地说：“但你的确吃了，吃了就得付账了，这天经地义！”
站在旁边的一女士说:“那是你们送给我们的，没有告诉我们这个是要算钱的，如果说你告诉我们，那吃了是我们的事情了，但你们没有告诉我们嘛。”
他们的争吵引来了很多的目光，更有很多顾客在议论纷纷。余丽娟快步来到收银台挤过人群来到中间，她很有礼貌地说：“您好，我是这里的值班经理，请问是什么事呢？”
顾客见又来一个，而这人又自称为经理，想必会正确地处理此事。一时间所有的目光就都聚焦在余丽娟身上，似乎是想通过她的外表看透她的心思一般。这位顾客拿起手中的收银小票，愤慨地说：“是这样，”说话间他把收银小票递给余丽娟，他的手指指在一道菜上，依然愤慨地说，“这道菜我们是没有点的。”
说着话又把原始单据递给了余丽娟，他说，“可在付账时，你们就给我们加上这个菜了。你们这样做，我们那还敢来下一次呢！”
余丽娟接过单据仔细地看着，她看清楚了，这道菜的确是没有点的。她把目光移到严问等人身上，她严肃地问：“严主任，是这样吗？”
严问此时也很实在，他实话实说：“这道菜是他们隔壁点的，只是她们上菜时把它上到了他们那桌。”
但他却霸道地说，“但，他们吃了就得付钱。”
“乱弹琴，你们上菜时给顾客报菜名没有呀？你们怎么给顾客说的？”
余丽娟直盯着严问追问着他。严问看到余丽娟的目光又听到她的话一下子没有了底气，他说：“这道菜不是看台服务员上的，当时她不在，是路过的一个服务员上的，当时她报过菜名，但她说完也就走了。等看台的服务员回来才发觉。后来她们看到顾客都吃完了就自己加上了。”
余丽娟很生气，她愤慨地说：“乱弹琴，你们这不是强卖强买，是什么呀。如果说你是顾客你会接受吗？你这个主任是怎么当的，这点觉悟都没有。你要加菜也要得顾客同意嘛！如果都像你们，我们还怎么在这里立足呀，一个企业要得到百姓的拥护，靠的是什么呀，是诚信，如果说一个企业连诚信都没有了，它还能生存吗？”
余丽娟说着话却用目光瞪着这两位主任，严问和程小婷自知无理也只好低着头不敢言语，他们的表情有些难看。余丽娟看见这两人如此这般，又对顾客说，“先生，对不起，是我们的错，是我们没有给您说清楚！只是因为上菜报菜名时你们没有反对，只是因为看到你们已经吃完这道菜，便自以为是地把它加上了，这是我们的不对，这个钱我们得还给您，请你原谅！您下次来时我一定敬您几杯薄酒以表歉意，另外再送您盘水果拼盘，算我们给您赔个不是。”
余丽娟的言语中充满歉意，真诚的歉意！顾客对余丽娟的话很是受用，他的语气也柔和起来，他说：“听到你这么说，我们也没有什么不满了，这个话说开了也没有什么。我们只是觉得这两位的话说得太难听了。说什么我们是吃霸王餐！我们在这边也是有头有脸的人物，岂能接受这种语言！”
他说话时依然愤怒地看着严问与程小婷，只不过瞬间过后就又把目光移到余丽娟身上，他说，“既然我们已经吃了，那这个钱我们还要给的。”
他的话是余丽娟意料之中的，但她还是真诚地说：“不，这个是我们强加给你们的，这个钱，我们是要还给你们的。”
说着便对把收银小票递给了收银员，她说：“小董，把多收的那部分钱给我！”
她的言语，她的举止，很诚恳，歉意十足！站在旁边的女士说：“你的态度很好，你的话也说得很好，我们接受你的道歉。至于这个钱嘛，我们就不要了，要不然，我们也就真成了吃霸王餐了！”
余丽娟接过小董递过来的两百元钱，再一次拒绝道：“这个怎么行呢！这是我们的错！我们不能开这个头，我们应该从这次事件中吸取教训！”
她说话间就把两百元钱递给了这位男士。顾客拒绝地说：“这个钱我们是要付的！”
他推开余丽娟的手，又说，“你不是说了吗，下次送我们一盘水果拼盘嘛！”
余丽娟再一次真诚地说：“不，这个钱我们不能收，应该归还……”顾客打断她的话心平气和又坚决地说：“不了，你的话已经让我们很高兴，这钱，我们还是要付的。”
他再一次把钱递给了余丽娟，他又说，“对了，你怎么称呼呀，下次我来时，你可要说话算话哟！”
余丽娟从衣袋里取出一张名片双手递了过去，说：“免贵姓余，您就叫我小余就行了！”
顾客接过名片认真地看着，嘴上念道：“余丽娟，值班经理！”
他看完便把它收起来又对余丽娟说：“那余经理我们就说好了，我们就先走了！”
余丽娟本想再说什么，但话到嘴边，她又改口了，她说：“那我送送你们吧！”